ספקית הסלולר הוט-מובייל מחויבת לספק שיחות חינם למוקדי שירות הלקוחות לפי תיקון 17 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף ב-2006 (שש שנים לפני שהוט-מובייל קיבלה את שמה במסגרת מהלך מיתוג מחדש של חברת הכבלים הוט). החברה לא צייתה לחובה זו, וגבתה בסך-הכל 16 אלף שקל מלקוחות שהתקשרו למוקדים. משרד התקשורת הודיע השבוע כי חייב את החברה להשיב את הכסף וקנס אותה ב-44,420 שקל.

חברות תקשורת נוהגות לקנוס לקוחות על איחור בתשלום. רק הוגן שהחברות ייקנסו גם הן על גבייה אסורה, בין אם מדובר באי-אספקת שיחות חינם, בחיוב שגוי על שירותים או בחיוב על שירותים שלא הוזמנו. הכוונה אינה לקנס למשרד התקשורת, אלא לפיצוי הלקוח שהלווה לחברה כסף בעל-כורחו. החברה גבתה 16 אלף שקל מיותרים מלקוחות, האם החזירה להם רק את הסכום הזה, ללא פיצויים, ריבית וכיוצא בזה – תוספות שהיא ללא ספק היתה גובה מלקוח שמסיבה כלשהי לא שילם בזמן?

שר התקשורת גלעד ארדן (צילום: מארק ישראל סאלם)

לפי "גלובס", "על רקע הסכום הקטן יחסית שהחברה חויבה להחזיר, נדמה כי המשרד עצר את התופעה כבר בשלביה הראשונים, ואולם איך בכך כדי להמעיט מחומרת הבעיה. ככל הנראה מדובר בתקלה טכנית, טענה שלדעת המשרד אין בה כדי למנוע את העיצום הכספי. [...] הוט טענה כי התקלה טופלה במהירות, ולכן הקנס אינו פרופורציונלי, אולם טענתה נדחתה, והמשרד החליט לקנוס אותה בכל זאת, אם כי בשיעור נמוך בהרבה ממה שמאפשר החוק".

התקלה טופלה במהירות? הוט-מובייל לא צריכה לקבל על זה צל"ש ולא הורדת שליש על התנהגות טובה. התקלה, אם זו אכן תקלה, לא אמורה לקרות מלכתחילה, ומרגע גילויה חובתה של החברה לתקנה בהקדם. היא שילמה 44 אלף שקל קנס, פי 2.77 מהסכום שגזלה, וזה נתפס אצלה כבלתי פרופורציונלי. הנה קצת פרופורציות: לפי דו"חות החברה, ב-2013 הכנסותיה עמדו על 913 מיליון שקל, וההפסד התפעולי עמד על 548 מיליון שקל.

הוט-מובייל היא חברת-בת של הוט, מה שמקשה לגייס אמפתיה לטענות שלה על טיפול מחמיר של משרד התקשורת בסוגיות שירות לקוחות. באוקטובר 2013 נקנסה הוט ב-100,800 שקל על זמני מענה ארוכים מדי במוקדי השירות. שבעה חודשים אחר-כך נקנסה החברה ב-1.3 מיליון שקלים, כנראה משום ש-100 אלף השקלים הראשונים היו פרופורציונליים מדי ואיפשרו לה להמשיך להתעלם מלקוחותיה (אגב, הוט עצמה עשתה בעבר מאמצים גדולים להסתיר את המספר החינמי שלה, כשהיא מדגישה את מספר הכוכבית המקוצר, שהתקשרות אליו עולה כסף).

אחת ממטרותיו של קנס היא להרתיע מפני חזרה על העבירה. במקרה של הוט והוט-מובייל, ההרתעה כלכלית: כל עוד לתת שירות גרוע ולשלם קנסות יעלה פחות מלשפר את השירות ולא להיקנס, הוט והוט-מובייל ימשיכו לזלזל בלקוחותיהן. הדבר האחרון שמשרד התקשורת צריך לתת להן זה קנסות פרופורציונליים.