כל מי שהיה מעורב בהקמתו של אתר אינטרנט מכיר את האווירה המיוחדת במפגשים הראשונים הנערכים בין אנשי התוכן לאנשי חברת בניית האתרים. ההתרגשות (של מזמיני העבודה), העניבות הנאות (של הסמנכ"ל ושל אנשי השיווק של חברת הבנייה), הנקישות הרכות על מקש המקלדת עת מצגת הפאואר-פוינט המפוארת נגללת מעל מסך הפלזמה בחדר הישיבות.

כמו בדייט ראשון, החששות מהולים בתקווה, ולפחד יש ניחוח קלוש של הבטחה. אנשי האינטרנט שתפגשו - בהתאם לגודל התקציב שיושקע בפרויקט - הם מצמרת החברה: מנכ"לים, סמנכ"לים, מנהלי צוותים. צבא גדול וחכם שבא לשכנע אתכם, הלקוחות, שאתם בידיים טובות, כאלה שיובילו אתכם בבטחה בשדה הלא נודע הזה של ה-WWW. מלות קוד מופרחות באוויר, הרבה ראשי-תיבות באנגלית, שמות אקזוטיים של סביבות עבודה חדישות, פרוטוקולי אבטחה מתקדמים ושלל אפליקציות צבעוניות - לכולן תג מחיר מנצנץ. הלו"ז, לוז העניין, מבטיח התקדמות מהירה ונחרצת לעבר היעד: אתר גדול וחדש. אתם כבר מריחים את הניילונים ומשכתבים הודעות לעיתונות.

בשלב זה אמנם לא נראים באופק מתכנתים ממש, אותם אנשים ששק ההבטחות הנערמות מוטל על כתפיהם החיוורות, אבל הרי אתם לא מבדילים בין קוד סגור לצ'ק פתוח, וכשיבקשו מכם תיק אפיון תרוצו בוודאי לחנות התיקים הקרובה - אז אין ברירה, צריך לסמוך על אנשי המקצוע, ואלה (כלומר, המנהלים שלהם) יושבים כאן לפניכם, בפגישת היכרות ופגישת התקדמות ופגישת התנעה; ומרגע חתימת החוזה, הדד-ליין הולך ומתרחק, קצב העבודה מתגלה כאטי ובלתי מספק, שלל תקלות צצות כמו פטריות רעילות אחרי גשם חומצי, עם עוד שמות קוד מסתוריים ועוד ראשי-תיבות לטיניים, שלכולם תג מחיר מנצנץ.

אלא שעכשיו הנצנוץ כבר מסנוור ממש, וכשהאתר כבר באוויר, אחרי חודשים של עיכובים ועצבים מרוטים, מסתבר שזוהי רק ההתחלה-לה-לה ובעצם "אתר אינטרנט חדש, בריא ומוכן לפעילות" פירושו "מגדל קלפים נסיוני עם עתיד גריאטרי הזקוק לטיפול סיעודי צמוד", תסתכל במילון, טמבל. כמו אחרי שיפוץ מקיף בדירה, הסכום שהוקצב לצורך העניין מלכתחילה לא קשור בשום צורה לצ'ק השמן שעליו תחתמו לבסוף; כמו אחרי טיפול מקיף במוסך, להרגשת החלל בכיס תתווסף מועקה בחלל הלב: האם מסב-טלטל ופין-ארכובה באמת עולים כמו מנוע חדש, או שמישהו ניצל את חוסר הידע שלכם? כמו אחרי ביקור אצל רופא רשלן, תחושת חרדה מתפשטת; מה אם נצטרך לחזור אליו? ומי ערב שרופאים אחרים לא יאחזו באותה פרקטיקה של זלזול?

אבטחות, הבטחות ולוקשים אחרים

לא מדובר רק בשולי השוק, בפינות נידחות שבהן רוחשים חאפרים ממזריים. התלאות והבלהות שיכולות להיות כרוכות בבנייה ותחזוק של אתר אינטרנט בישראל אינן נחסכות גם מלקוחות שהם ארגונים גדולים וחזקים. אז איך קורה שאתרים גדולים ומכובדים, המשקיעים כסף רב ועובדים עם חברות הבנייה הטובות בתחום, מתרסקים חדשות לבקרים? האם מקור הכשל הוא בחוסר ההבנה שמגלים אנשי התוכן בתחומים הטכניים, או בחוסר ההבנה של אנשי הטכנולוגיה באותם תחומים? מה שבטוח, אפשר לשכוח מה"אמינות של חמש פעמים תשע" (Five Nines Reliability), אותה הגדרה עולמית הנהוגה בענף האינטרנט שלפיה חברת בניית אתרים רצינית תבטיח ללקוח אתר שיהיה זמין ללא תקלות 99.999 מהזמן.

מייקל אייזנברג

מייקל אייזנברג, מנהל קרן הון סיכון בנצ'מרק-קפיטל ומייסד שותף באתר חדשות הגולשים "סקופ", טוען כי האחריות לתסכולים נחלקת בין אלה שאינם מעוניינים ליטול אותה על עצמם: "חברות הטכנולוגיה כמובן שאינן נוטלות אחריות על הכשלונות שבעבודתן. אנשי הטכנולוגיה מן הצד של הלקוח גם הם אינם ששים להפליל את החברות שהם בעצמם הזמינו, ומי שמשלם בסופו של דבר את המחיר הם אנשי התוכן. כצרכן המזמין אתר, אם אינך מקבל שירות, תתקומם".

ויש על מה להתקומם. ניקח, לדוגמה, סעיף בתוך הצעת מחיר להקמת אתר אינטרנט: פעולה פשוטה (ולרוב מיותרת) של רישום אתר במנועי חיפוש ובאינדקסים כדוגמת תפוז או נטקס, שאותה יכול לבצע ילד בן 12, מוצגת בהצעות מחיר כ"עבודת קידום אתרים". מדובר בלוקש מובהק שעלותו יכולה להגיע לכ-1,000 שקל בחודש.

עוד? מי שיודע מהו "עיצוב מתקדם" המופיע בחוזים רבים של הזמנת אתרים, שיקום. השאלה המתבקשת היא לאן בדיוק הוא מתקדם, ומה החלופה - עיצוב פרימיטיבי?

דוגמה נוספת: "אבטחת SSL שיתופית" מתגלה כאבטחה בלתי מבטיחה בעליל. SSL הוא פרוטוקול המאפשר תקשורת מאובטחת ומוצפנת בין האתר למחשב של המשתמש. חברות בניית אתרים מוכרות תעודת SSL שיתופית בודדת שוב ושוב (ושוב) ללקוחותיהן, ואינן מציינות כי כולם חולקים אותה תעודת אבטחה. לשם הבהרה: כל תלונה על האתר מצד הגולשים תשליך על כל האתרים שבנתה החברה אי-פעם.

תופעה אחרת היא "העמסת פרויקטים". חברת בניית אתרים מציגה ללקוח צוות בהרכב מלא: סמנכ"לים, מנהלי תוכנה, מומחים לארכיטקטורת מידע, אנשי UI, מנהלי צוותים, מעצבים ומתכנתים. אחרי תחילת העבודה מגלה הלקוח כי הצוות המפואר עובד במקביל על כמה וכמה פרויקטים נוספים, שהזמינו לקוחות אחרים, והוא נותר עם שיירי כוח-האדם של החברה הבונה (שבדיוק נמצאים בכנס העשרה ברעננה).

במאמר שפירסם אייזנברג בבלוג "six kids and a full time job" על איכות התשתיות באינטרנט, הוא מתייחס לתופעה נוספת, מפתיעה: במעצמת ההייטק ישראל יש מחסור חמור במתכנתי אינטרנט. "ישראל יוצאת דופן ביכולותיה בכל מה שקשור לניידות משאבים כאשר זה נוגע לנושא הנמצא בראש סדר היום הלאומי", הוא כותב. "כאשר אין המדובר בנושא כזה, ארצנו הקטנטונת נותרת ללא משאבים מתאימים. יש לנו הרבה יותר מדי עורכי-דין ופחות מדי מתכנתי אינטרנט. באופן אירוני, אפילו בכיתות המתכנתים שלנו יש לנו יותר מדי מתכנתים לא מתאימים".

"יש מעט מאוד אנשי מקצוע טובים, בדיוק כמו בכל תחום אחר. הלקוח צריך למצוא אותם ולסמוך עליהם", מוסיף אודי ארנסט, המנכ"ל והבעלים של חברת השיווק והתוכן בתחום הדיגיטלי פילטרנט. "כדי לצאת מהמשבצת החאפרית, הלקוח צריך להבין שאין ארוחות חינם. הוא צריך להיות מחויב למקצוענות ולאיכות, ובאופן טבעי לבחור את הספק שישרת את הערכים האלה".

"יש מעט מאוד אנשי מקצוע טובים בתחום". אודי ארנסט, איש שיווק

הלקוח תמיד אשם?

הלקוח, חייבים לציין, באמת חייב להבין. בכיר באחת מחברות האינטרנט המובילות מנסח את הדברים כך: "הכל מתחיל בבורות מאוד גדולה של כל הצדדים. הפרדיגמה פשוטה ביותר: הלקוחות לא יודעים מה הם מבקשים, והספקים אינם יודעים על מה הם מתחייבים. לשם השוואה, נגייס טכנולוגיה קדומה יותר: אתה הולך להוצאה לאור ומבקש להוציא ספר. אם אתה לא מגדיר בדיוק איזה ספר אתה רוצה, סוגי הדבקה, איכות הכריכה ואיכות הדף, אין להתפלא שהמוצר שסיפקו אינו עונה על צרכיך. רבים מאנשי התוכן חושבים שכל הסיפור של הקמת האתר הוא לקחת את הקטלוג ולהעלות אותו לרשת. אלא שמדובר במדיום חדש ומורכב בהרבה".

האמת צריכה להיאמר: מרבית מזמיני אתרי האינטרנט, גדולים ועשירים ככל שיהיו, אינם חיים את המדיה האינטרנטית ברמה מעמיקה על בסיס יומיומי. נסיונותיהם של אנשי התוכן לערוך השוואות או למצוא הקבלות בין מדיה אחרות ובין האינטרנט מתעלמים לרוב, באופן בוטה, מהצד הטכנולוגי הדומיננטי. אנשי התוכן לא יודעים בעצמם מה הן הדרישות שלהם. הם גויסו לאתרים בשל כישוריהם ונסיונם בתחומם שלהם. הטכנולוגיה, תהליכי האפיון והגדרת הדרישות - כל אלה הם אופרה אחרת.

"כאשר אדם בונה בית הוא עורך מחקר ובשלב הסופי נעזר בשירותיו של מפקח על העבודה", אומר אייזנברג. "זה בדיוק מה שנדרש בהקמת אתר. תמיד להביא מומחה נגדי, לבוא מוכנים אחרי תחקיר מעמיק, לדרוש עבודה מקצועית ולהזמין מפקח על העבודה. צריך להיערך כדי לא להיתקל בתופעות לא רצויות. החשיבה הישראלית הרווחת אומרת: אני מעדיף להסתדר בעברית ולכן אני מוכן להתפשר על דברים אחרים. הגישה הזו סוגרת את האפשרות להיעזר בבוני אתרים מחו"ל, וחבל. מדהים שאנשים משקיעים פה עשרות אלפי שקלים בעבודות, אבל מקדישים יותר זמן לבחירת זוג נעליים מאשר להקמת אתר אינטרנט".

על הטענה בדבר אי-ההקפדה של אנשי התוכן על הכנת שיעורי בית כראוי אומר עורך של אתר חדשות גדול, שביקש להישאר בעילום שם: "יש גבול לשיעורי הבית שאני יכול לעשות. ניקח, לדוגמה, מקרה של תקלה מתמשכת, שקרתה בגלל שביקשתי להוסיף פקודה פשוטה. לחברה זה לקח שלושה ימים והספקתי לשמוע מהם דברים כמו 'אתה לא מבין כלום, אנחנו בעלי המקצוע'. טבעי שיש קשיים בטכנולוגיה. היא אמורה להקל על חיינו, אבל משום מה דווקא מסבכת אותם. כל פיתוח הכי קטן הופך לפרויקט מורכב, וכל יישום פשוט הופך למשימה לאומית. גם הדינמיקה מול חברת האינטרנט הופכת לקשה ומתסכלת. חצי שנה לאחר שהאתר שלנו עלה לאוויר ותמה תקופת האחריות של הספק, החלו הצרות. פתאום כל תקלה, אף שלא באחריותנו, מתומחרת לגובה, ונראה שחברת האינטרנט מנסה לשמור על האינטרס שלה - שיהיו כמה שיותר באגים.

"התלונות שלנו נענו בתגובות כמו 'הבעיה טופלה', אבל הבעיה צצה שוב ושוב. לחברות האלה, אגב, לא אכפת לתקן תקלות באמצע היום ובשעות העומס; מה אכפת להן שזה פוגע במוניטין של האתר או בגולשים שלו? לפעמים אני מרגיש שזה כמו להכניס את האוטו למוסך. אתה מטפל בבעיה אחת שגוררת אחריה בעיות אחרות".

"איש התוכן לא צריך להיות מקצוען בצד הטכני", אומר אודי ארנסט. "למעשה, על הספק להגשים את הציפיות של הלקוח, אבל לפני כן הוא מחויב להגיד לו אם הציפיות שלו ריאליות. שיעורי הבית היחידים שהלקוח צריך לעשות הם לבדוק אם הספק מתאים לו. שיבדוק את הפורטפוליו, ישוחח עם רשימת הממליצים ויבין דרך הספק באופן כללי ביותר את הבטחותיו. האוטודידקטים המוכשרים ביותר לא יצליחו, גם עם שיעורי בית קדחתניים, להגיע לרמת מקצועיות כמו של מי שלמד את התחום ועוסק בו. גם בעולם מושלם, לקוח לעולם לא יוכל להיות בסביבת ניואנסים שספק נמצא בה".

תודעה צרכנית, יש דבר כזה?

כדי לא להחמיר מדי עם חברות האינטרנט, יש לציין כי הן נאלצות לפעול בסטנדרטים המשתנים בקצב מסחרר. סביבות עבודה מתחדשות כל העת וטכנולוגיות חדשות צצות בקצב מהיר יותר ממתכנתים חדשים ומוכשרים. החברות סובלות ממחסור בכוח אדם, ויתרה מזאת, מחסור בכוח אדם טוב. התחרות קשה. אחרי חברה בינונית הבונה אתרים טובים, מזנבות אלפי חברות קטנות ששוברות את השוק.

"אני לא שותף לתחושה שחברות האינטרנט מחזיקות את הלקוחות בגרון", אומר רימון לוי, נשיא איגוד האינטרנט הישראלי (ISOC-IL), עמותה הפועלת לקידום השימוש באינטרנט לצורכי מחקר, תקשורת ושיתוף פעולה בין גורמים שונים. "השוק אכן חופשי ופתוח, ומספר הספקים הוא מאוד גדול וניתן לבחור מביניהם. מה שכן, במקרים רבים לאנשים יש תת-הערכה של המאמץ הנדרש לפעולה באינטרנט והם חושבים שהילד של השכן יכול להקים עבורם אתר בקלילות, בעוד שאתר שצריך לעבוד כראוי דורש לא מעט משאבים ומקצוענות. בשל העובדה שזהו תחום חדש, אין מספיק תודעה צרכנית של מה לדרוש וכיצד".

אל מי יכול לפנות גוף שנתקל בשירות לא ראוי בעת הקמת אתר?
"נכון להיום אין גוף כזה. זה צריך להיות התפקיד של משרד המסחר והתעשייה, שאמור לייעץ לעסקים בכל מיני תחומים. הם צריכים לדאוג לכך שנושא האינטרנט יהיה מכוסה מבחינת הייעוץ והתמיכה. אנחנו, באיגוד, פועלים בכמה תחומים הכוללים צורכי מחקר ונגישות, ובתחום העסקי יש לנו רצון להרים פרויקט שיאפשר לעסקים קטנים לפעול גם באינטרנט; זאת בהנחה שהחברות הגדולות לא צריכות אותנו. לצערי, טרם מצאנו שותף מתאים שיעזור לנו לעשות את זה ביתר העמקה".

זה לא נגמר עד שזה נגמר, כלומר אף פעם

ישראל טלבי, מנהל אתר האינטרנט israelimages.com, אתר התמונות הישראלי הוותיק בארץ, מאיר זווית אחרת של ההתנהלות מול חברות בניית אתרים, שלעתים קרובות אינן מצליחות לגשר על הפער בין עולמן לעולמו של הלקוח: "כמי שמריץ אתר עם אלפי גולשים ליום במשך כעשר שנים, אני רואה את חוסר ההבנה היסודי של בוני האתרים לצרכים המיוחדים של החברים שלי, או את חוסר החשק שלהם, או את הרצון למכור ו'לעשות עדכונים' במחיר מפולפל, כשהלקוח נוכח לדעת כי מה שקיבל זה לא מה שהוא צריך.

"נתקלתי לא פעם בחברות בניית אתרים המציעות מחירים סבירים ל'בניית אתר שיתאים במיוחד למה שאתה צריך', אבל בעצם משתמשות בתבנית מוכנה החוזרת על עצמה בשינויי גרפיקה, בלי לתת ללקוח את הייחודיות הנדרשת לתחום שלו.

"תחום מאוד 'ישראלי'". מימין: ישראל טלבי ויותם רודד

"השורה התחתונה היא שהתחום הזה הוא תחום מאוד 'ישראלי', כלומר מנסה ראשית כל לעסוק במכירה של הקמת האתר. הרווח הגדול יותר מגיע בשלב הבא, כאשר הלקוח מבקש לשדרג, מה שצריך היה להיות מוצע לו מלכתחילה".

אחת הבעיות הנפוצות בפרויקטים של בניית אתרים היא השינויים שמבקש הלקוח לבצע בתוכנית האתר המקורית: אין מנוס מכך. עריכת שינויים במפרט, ולו הקטנים ביותר, מאפשרת לחברת האינטרנט שני דברים: הארכת משך הפרויקט, והפועל היוצא - גביית תשלומים נוספים.

על הקשיים שאיש אינו מצפה להם עומד היזם האינטרנטי יותם רודד. רודד סבור כי ריבוי הגורמים הקשורים בהקמת אתר, פיתוחו ותחזוקתו הוא הסיבה לכך שלא מתאפשרת אחזקה רציפה ושוטפת של אתרים באופן אופטימלי. אשר על כן, אי-אפשר להפנות אצבע מאשימה כלפי גורם מסוים. "נכון להיום, מוצר יוצא לרשת כשהוא לא קרוב לאופטימום. תמיד תצא עוד גרסה, כי רמת הדרישות עולה והפלטפורמה משתפרת תדירות. התהייה המרחפת מעל הכל היא אם לא הגיע הזמן להכין מדריך מסודר, בדיוק כמו המדריכים המפורטים לעילא המלווים לקיחת הלוואה בבנק, לדוגמה. אלה נועדו להגן על הצרכן ולעזור לו להעלות את השאלות הנכונות. נכון להיום, אין מדריך כזה בעברית, מפני שרבים הגורמים המחזיקים באינטרס להשאיר את הפרטים בגווני האפור" (את התרומה הצנועה שלנו תוכלו לקרוא כאן).

אייזנברג מסכם: "חינוך למצוינות ומקצועיות, רק זה הפתרון. זה חלק ממערך חיים שצריך לדרוש אותו כאן. עד שזה יקרה, אני ממעט להשתמש בחברות שירותי אינטרנט ישראליות ככל האפשר".

"היכונו לבניית האתר" / מדריך "העין השביעית" לבניית אתרים למתחילים >>